Szerver/Üzlet
sulaki - 2018-08-09
Egy termék, 4 ügyfélszolgálat, érdekes tapasztalatok
Adott egy általunk is tesztelt Samsung HW-M651 hangprojektor. Ez a termék az Euronics webes felületén már hetek óta nagyon kedvezményesen 55 ezer forintos kedvezménnyel érhető el. Elvileg...
Hetekkel ez előtt,az ügyfélszolgálati telefonon próbáltuk azt a vidéki boltjukat elérni, ahol a webes felületen készleten is tartják. Háromszori próbálkozás és kb. fél óra elvesztegetett idő és persze bekerülő telefonköltség ellenére lehetetlen volt őket egy hétköznapi nap 10-11 óra közötti idősávjában elérni. Ezért a weblapjukon keresztül üzenetet is küldtem. A telefonon történt rossz tapasztalataimhoz hasonlóan, e-mailben sem válaszoltak. Pedig azóta hetek teltek el. Ez megengedhetetlen és elfogadhatatlan is egyben. Persze ezzel elérték, hogy „szakértőktől” ezek után biztosan nem fogok többet vásárolni.
No, de nézzük a konkurenciát!
Próbálkoztunk még az Edigital és a MediaMarkt áruházakkal is. A netes kapcsolatfelvétel náluk is hasonló. Meg kell adnunk a nevünket,
A fentebb már nevesített áruházak közül egyedül az Edigital reagált azonnal egy automatikus üzenettel, amelynek egyedi azonosító száma is volt. Ez jó pont, és sokkal kulturáltabb a másik két konkurens áruházhoz képest, ahol nincs ilyen azonnali válasz. Azonban ez is lehetne kissé jobb szolgáltatás, mert egyedi azonosítónk van, de az azonosító szám mellé nincs bemásolva a téma, vagy a rövid üzenetünk, amely segíthetné, hogy minden témába vágó információ a rendelkezésünkre álljon.
Válaszidő
Az Edigital kb. 3 órán belül válaszolt, és értesített, hogy már nem forgalmazzák az adott terméket. Időrendiségben a MediaMarkt következett, mivel kicsivel átlépte a 24 órás válaszidőt. Ez az
+1
Plusz lehetőségként, még kipróbáltuk az Emag ügyfélszolgálatát. Náluk is perceken belül megérkezett az automatikus üzenet, azonosítószámmal. Az Emag esetében meg kell jegyeznünk, hogy nem egyszerű e-mailes elérhetőséget találnunk, vagyis nem is lehet ilyet találni. Náluk a megrendeléssel kapcsolatban reklamálhatunk. Egy ilyen reklamációs felületen keresztül érdeklődtünk a termék elérhetőségével és árával kapcsolatban. Az ígérték egy keddi nap 19 óra 45 percekor, hogy hamarosan felveszik velünk a kapcsolatot levélben, vagy telefonon. Mivel csütörtök reggelig ez nem történt meg és ezért az Edigitallal és a MediaMarkttal már nem veheti fel a versenyt gondoltuk, hogy telefonon rákérdezünk, hogy mikor jön a válasz, ezért felhívtuk nyitvatartási időben telefonon az Emag ügyfélszolgálatát. Több, mint 5 perces várakozás/várakoztatás után végre elértük az ügyintézőt. Szerettem volna az általunk küldött egyedi azonosító számot kapott levélre rákérdezni, de az ügyintéző gyorsan lezárta a témát azzal, hogy a levelekre adott válaszidő amit, az Emag megállapított és vállal 30 nap…
Ez, mondjuk levélfeladáskor, az automatikus „Ügyintézőnk hamarosan válaszolni fog a levelére vagy felveszi Önnel telefonon a kapcsolatot” válaszból nem derül ki.
Az Emag esetében is megállapíthatjuk, hogy van mit javítani a szolgáltatáson, mert a már leírtak, hogy internetes korban, ha nem kapunk választ a kérdésünkre nagyon hamar, órákon belül, maximum talán egy nap fér bele egy átlagos vásárlónak. Különben tovább lép, kattint és máshol vásárol.
Összegzés
Összességében megállapíthatjuk, hogy az ügyfélszolgálatok reakció idején, már, ahol válaszolnak, van még mit javítani, különösképp, hogy online felületekről beszélünk. A lekorrektebb (azonnali automatikus válasz, egyedi azonosító, 3 órán belüli tényleges válasz) az Edigital volt. Őket követte a MediaMarkt (nincs azonnali automatikus válasz, ezért egyedi azonosítót sem kaptunk, kb. 24 órás tényleges válaszküldés). Az Emag (azonnali automatikus válasz, egyedi azonosító, eddig nem érkezett tényleges válasz) legalább telefonon elérhető volt, igaz beletelt ez is némi ráfordított időbe. Végezetül: az Euronics pedig kritikán aluli, mert telefonon nem lehetett elérni többszöri próbálkozás ellenére sem és a netes felületen írt levelünkre sem érkezett válasz már 3 hete. Nálunk ezért biztosan a "felejtős" kategória.
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
FRISSÍTÉS: megérkezett az Emag válaszlevele is. Csupán csak egy hetet kellett rá várnunk. Gondoltuk, hogy valamilyen extra választ kapunk, de ezt sikerült egy hét alatt elküldeniük:
"A weboldalon feltüntetett választékból tudjuk kiszolgálni a jelenleg feltüntetett árakon. Rengeteg promóciós kampányt szervezünk, így az áraink nagyon vonzóak, ezért további kedvezményt biztosítani nem tudunk."
No comment...
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
FRISSÍTÉS 2:
Befutott az Euronics "szakértő" válasza is. Természetesen a termék már nem kapható,, és a levél beérkezéséig lekerült a webes felületükről. A "szakértők" így utólag tájékoztattak, hogy minden termékük amit a webáruházukból rendelünk "eredeti (originált) csomagolásban kerül kiszállításra". Ezzel csak egy probléma van, hogy a cikk elején szereplő e-mail érdeklődő levelünk is azért küldtük, mert a termék csak vidéki áruházukban volt már elérhető, és a termékleírásban is szereplő "csak személyes vásárlás" kitétellel. Mivel Nyíregyháza, ahol a termék elérhető volt nem egy ötperces út Budapesttől, és a webáruház is 1 darabot mutatott készleten, ezért szerettünk volna megbizonyosodni arról, hogy valós-e a készlet, és origi, nem kicsomagolt, esetlegesen karcos termékről van-e szó. Ezért próbálkoztunk előbb telefonnal, majd e-maillel is. A történtek után leírhatom, hogy köszönjük, de mi biztosan nem fogunk az Euronicstól vásárolni. Szerencsére van elég konkurens...
Hetekkel ez előtt,az ügyfélszolgálati telefonon próbáltuk azt a vidéki boltjukat elérni, ahol a webes felületen készleten is tartják. Háromszori próbálkozás és kb. fél óra elvesztegetett idő és persze bekerülő telefonköltség ellenére lehetetlen volt őket egy hétköznapi nap 10-11 óra közötti idősávjában elérni. Ezért a weblapjukon keresztül üzenetet is küldtem. A telefonon történt rossz tapasztalataimhoz hasonlóan, e-mailben sem válaszoltak. Pedig azóta hetek teltek el. Ez megengedhetetlen és elfogadhatatlan is egyben. Persze ezzel elérték, hogy „szakértőktől” ezek után biztosan nem fogok többet vásárolni.
No, de nézzük a konkurenciát!
Próbálkoztunk még az Edigital és a MediaMarkt áruházakkal is. A netes kapcsolatfelvétel náluk is hasonló. Meg kell adnunk a nevünket,
e-mail
címünket és a telefonszámunkat (a telefonszámot az Euronics esetében nem kérték).A fentebb már nevesített áruházak közül egyedül az Edigital reagált azonnal egy automatikus üzenettel, amelynek egyedi azonosító száma is volt. Ez jó pont, és sokkal kulturáltabb a másik két konkurens áruházhoz képest, ahol nincs ilyen azonnali válasz. Azonban ez is lehetne kissé jobb szolgáltatás, mert egyedi azonosítónk van, de az azonosító szám mellé nincs bemásolva a téma, vagy a rövid üzenetünk, amely segíthetné, hogy minden témába vágó információ a rendelkezésünkre álljon.
Válaszidő
Az Edigital kb. 3 órán belül válaszolt, és értesített, hogy már nem forgalmazzák az adott terméket. Időrendiségben a MediaMarkt következett, mivel kicsivel átlépte a 24 órás válaszidőt. Ez az
internet
világában, cseppet sem mondható gyorsnak, sőt ilyen válaszidővel biztosan állíthatjuk, hogy egy kellően türelmetlen vevő esetében szinte biztosan bukta volna az üzletet. Egyedül csak valami nagyon egyedi árengedményes akcióban lehet hajlandó egy vásárló ennyit várni egy válaszra. Egyébként a Mediamarkt készleten tartja a terméket, derült ki a válaszból, de nem hatotta meg a konkurens akciós ára, így nem kínált fel kedvezményt.+1
Plusz lehetőségként, még kipróbáltuk az Emag ügyfélszolgálatát. Náluk is perceken belül megérkezett az automatikus üzenet, azonosítószámmal. Az Emag esetében meg kell jegyeznünk, hogy nem egyszerű e-mailes elérhetőséget találnunk, vagyis nem is lehet ilyet találni. Náluk a megrendeléssel kapcsolatban reklamálhatunk. Egy ilyen reklamációs felületen keresztül érdeklődtünk a termék elérhetőségével és árával kapcsolatban. Az ígérték egy keddi nap 19 óra 45 percekor, hogy hamarosan felveszik velünk a kapcsolatot levélben, vagy telefonon. Mivel csütörtök reggelig ez nem történt meg és ezért az Edigitallal és a MediaMarkttal már nem veheti fel a versenyt gondoltuk, hogy telefonon rákérdezünk, hogy mikor jön a válasz, ezért felhívtuk nyitvatartási időben telefonon az Emag ügyfélszolgálatát. Több, mint 5 perces várakozás/várakoztatás után végre elértük az ügyintézőt. Szerettem volna az általunk küldött egyedi azonosító számot kapott levélre rákérdezni, de az ügyintéző gyorsan lezárta a témát azzal, hogy a levelekre adott válaszidő amit, az Emag megállapított és vállal 30 nap…
Ez, mondjuk levélfeladáskor, az automatikus „Ügyintézőnk hamarosan válaszolni fog a levelére vagy felveszi Önnel telefonon a kapcsolatot” válaszból nem derül ki.
Az Emag esetében is megállapíthatjuk, hogy van mit javítani a szolgáltatáson, mert a már leírtak, hogy internetes korban, ha nem kapunk választ a kérdésünkre nagyon hamar, órákon belül, maximum talán egy nap fér bele egy átlagos vásárlónak. Különben tovább lép, kattint és máshol vásárol.
Összegzés
Összességében megállapíthatjuk, hogy az ügyfélszolgálatok reakció idején, már, ahol válaszolnak, van még mit javítani, különösképp, hogy online felületekről beszélünk. A lekorrektebb (azonnali automatikus válasz, egyedi azonosító, 3 órán belüli tényleges válasz) az Edigital volt. Őket követte a MediaMarkt (nincs azonnali automatikus válasz, ezért egyedi azonosítót sem kaptunk, kb. 24 órás tényleges válaszküldés). Az Emag (azonnali automatikus válasz, egyedi azonosító, eddig nem érkezett tényleges válasz) legalább telefonon elérhető volt, igaz beletelt ez is némi ráfordított időbe. Végezetül: az Euronics pedig kritikán aluli, mert telefonon nem lehetett elérni többszöri próbálkozás ellenére sem és a netes felületen írt levelünkre sem érkezett válasz már 3 hete. Nálunk ezért biztosan a "felejtős" kategória.
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
FRISSÍTÉS: megérkezett az Emag válaszlevele is. Csupán csak egy hetet kellett rá várnunk. Gondoltuk, hogy valamilyen extra választ kapunk, de ezt sikerült egy hét alatt elküldeniük:
"A weboldalon feltüntetett választékból tudjuk kiszolgálni a jelenleg feltüntetett árakon. Rengeteg promóciós kampányt szervezünk, így az áraink nagyon vonzóak, ezért további kedvezményt biztosítani nem tudunk."
No comment...
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
FRISSÍTÉS 2:
Befutott az Euronics "szakértő" válasza is. Természetesen a termék már nem kapható,, és a levél beérkezéséig lekerült a webes felületükről. A "szakértők" így utólag tájékoztattak, hogy minden termékük amit a webáruházukból rendelünk "eredeti (originált) csomagolásban kerül kiszállításra". Ezzel csak egy probléma van, hogy a cikk elején szereplő e-mail érdeklődő levelünk is azért küldtük, mert a termék csak vidéki áruházukban volt már elérhető, és a termékleírásban is szereplő "csak személyes vásárlás" kitétellel. Mivel Nyíregyháza, ahol a termék elérhető volt nem egy ötperces út Budapesttől, és a webáruház is 1 darabot mutatott készleten, ezért szerettünk volna megbizonyosodni arról, hogy valós-e a készlet, és origi, nem kicsomagolt, esetlegesen karcos termékről van-e szó. Ezért próbálkoztunk előbb telefonnal, majd e-maillel is. A történtek után leírhatom, hogy köszönjük, de mi biztosan nem fogunk az Euronicstól vásárolni. Szerencsére van elég konkurens...
